某運維項目上個月未發(fā)生重大事故，但事故發(fā)生及事件恢復情況均不樂觀。實際發(fā)生的事件次數(shù)為120件，其中超出服務協(xié)議約定恢復時間的事件數(shù)為90件。

運維團隊成員常用以下幾個趣味“成語”的歪解相互打趣。該項目負責人小李希望通過質量管理及風險管理降低這些現(xiàn)象帶來的影響，以確保IT服務滿足服務級別協(xié)議要求，最終獲得用戶的滿意。

【問題1】 (9分)
結合案例中的成語及釋義，請選擇每張圖片所暗含須要關注的IT服務評價指標(請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內)。
①服務記錄的可追溯性                          ②重大事故發(fā)生情況
③服務按時恢復的事件比例                    ④服務的可用程度
⑤關鍵業(yè)務應急就緒度                          ⑥及時響應率
⑦及時解決率                                       ⑧主動進行服務監(jiān)控
(1)“運愁維臥”須關注的IT服務評價指標是： (1)。
A、①②③④⑤⑥     B、②③④⑤⑥⑦     C、③④⑤⑥⑦⑧     D、①③④⑥⑦⑧
(2)“唯唯諾諾”須關注的IT服務評價指標是：(2)。
A、①            B、①②             C、②③④           D、④⑤⑥⑦

(3)“喜從天降”須關注的IT服務評價指標是：(3)
A、①②③④⑤⑥⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧ D、①②③④⑤⑥⑧

【問題2】(8分)
(1)結合案例，請計算服務按時恢復的事件比例。
(2)除“服務按時恢復的的事件比例”指標外，請寫出IT服務連續(xù)性的其他指標。
【問題3】(5分)

請簡述常見的風險監(jiān)控方法。

【問題4】(5分)

判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙對應欄內，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫"X"
(1)IT運維服務質量的評價來自于IT服務供需雙方，因IT服務的無形性、不可分離性、差異性等特點，給量化帶來了很大的不確定性和難點。    （ ）
(2)關于供方訪問權限的控制率越接近于0越好。 （ ）
(3)風險管理計劃是風險定性分析的輸入，也是風險定量分析的輸入。 （ ）
(4)在IT服務風險管理技術方面，會存在技術和服務對象不匹配的風險。 （ ）
(5)外部因素造成的風險能夠控制，內部因素造成的風險只能規(guī)避或轉移。 （ ）